Yendo a la mas reciente y novedosa noma Nacional la ley 1474 de 2011, en referencia a la atención de quejas y reclamos de los ciudadanos establece:
"Artículo
76. Oficina de Quejas, Sugerencias y
Reclamos. En toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver
las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se
relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La
oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo
con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un
informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda
entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de
fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios.
Todas
las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal
para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción
realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento,
así como sugerencias.
que
permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio
público.
La
oficina de quejas, sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas
quejas para realizar la investigación correspondiente en coordinación con el
operador disciplinario interno, con el fin de iniciar las investigaciones a que
hubiere lugar.
El
Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha
contra la
Corrupción
señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento
a la presente norma.
Parágrafo.
En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestión de denuncias,
quejas y reclamos, se podrán validar sus características contra los estándares exigidos
por el Programa Presidencial de Modernización, eficacia y eficiencia y lucha
contra la corrupción".
